《온워드》

매장을 빠르게 늘리던 스타벅스에 슐츠가 최고경영자로 복귀해요. 새 점포의 수만으로 성장 여부를 판단해 온 사이, 단골이 매장에서 무엇을 기억하는지 놓치고 있었다는 것이 저자의 진단이에요.

금융위기에 매장 문을 잠시 닫은 이유

2008년 미국 매장들을 몇 시간 닫고 바리스타 교육을 다시 진행했어요. 매출이 부담스러운 때에 영업 시간을 줄였다는 사실이 눈에 띄어요. 본사는 에스프레소를 만드는 과정에서 매장마다 어떤 차이가 생겼는지 현장에서 바꾸려 했습니다.

읽고 나서 생각해 볼 점

회고록에는 결정한 사람의 설명이 담겨 있어요. 점포를 정리하는 일과 남은 매장의 서비스에 투자하는 일이 직원에게 각각 어떻게 보였을지 떠올리면, 회복이라는 말에 여러 경험이 겹쳐 있다는 게 보여요.

매장 재교육과 점포 정리를 함께 읽기

기존 소개는 시애틀에서 출발한 회사가 대규모 체인으로 커지는 과정과, 슐츠가 2008년에 돌아와 손을 댄 일을 구분했어요. 매장 교육은 손님이 바로 경험할 수 있는 변화를, 점포 정리는 회사가 감당할 수 있는 규모를 다루는 결정이었어요. 회사의 초창기를 회복한다는 저자의 말이 각각의 결정에서 무엇을 뜻했는지 비교할 수 있어요.

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